CASE STUDY金融会社様のコールセンターの呼量予測


金融会社様にて、過去の呼量データから将来のコールセンターの呼量数を予測
コールセンターの適切な人員配置、コスト削減を支援しています

お客様における課題

  • 人手による予測作業のため工数が不足している。
  • 複数のデスクで予測、人員配置をする必要があるが、属人的になってしまっており予測実績に差異が発生している。

ポイント

  • 過去の呼量データ、イベント情報から、AIを活用して簡単にコールセンターの呼量を予測できる。

AIコンサルティング内容

コールセンターの呼量数を予測するため、呼量データ、イベント情報、請求関連情報など別々に管理されていた過去の多様なデータをもとに機械学習を行い、将来の呼量数に影響する特徴を推定。
さらに、1つのコールセンターだけでなく、お得意様、ゴールド会員、一般会員などデスクごとに予測できる業務フローを作成しました。
本取り組みではデスクごとの呼量数の予測を行うだけでなく、予測精度の向上、適切な人員配置など、属人化の解消やコスト削減の実現が可能となります。

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